雅筑妹妹的每一步腳印

這堂課是由服管組的家媽~~孟葶助教指導

一開始從嚴長壽的心、誠、專、問、送 開啟序幕

作為一位服務者(志工)，先問問自己吧

喜歡被服務嗎？想當然是肯定的。

從服務本身看到的價值，也是大家對服務的第一印象，包含主動、

貼心、影響情緒、設身處地為人著想等。總之是讓人感到被體貼的。

助教問我們為什麼要來上這堂課？當時我也有上台發言

我說，一方面是這是志工必須上的一堂課，另外也是因為要學好服務的本質。

不然怎麼能夠成為一位品質好的志工去服務學員呢？

接下來是深入探討「服務」

服務最重要的是：建立自己的品牌！

重要程度上，就比例來看

55% 肢體語言、38% 聲音語調、7% 言語用詞

由此可知，肢體語言是給人第一印象的重要關鍵！

而顧客不願上門的可能原因？

14%是由於 問題無法解決

但68% 卻是因為服務人員態度不佳！

一個服務團隊當中，只要一個人給顧客的感受不好，就很可能讓那位顧客對這個品牌的觀感再也好不起來，甚至宣揚至外界，因而拖累整個團隊，所以任何一人的價值表現，都不能被輕忽。

遇到不滿的服務時，客人會直接表現失望者，僅占2~4%

但！事後才告訴更多人的比例卻高得多，平均100人中就有27人會這麼做

所以，服務者本身要對客人的感受夠敏銳，有時別以為顧客什麼都沒有說就是沒事。

作為服務者要做好…

事前：準備 正確心態

事中：執行 專業效率

事後：檢討 改善

如何帶來令人感動的服務？ 那就先來問自己想成為什麼樣的服務員吧

我的想法是，希望被我服務過的人，會因此快樂一整天^^

其實要感動對方並不難，只要換個角度，轉換成對方心境去思考

由心出發的熱情，是可以影響大家的

還有一個觀念很重要，就是「扮演誰，就要像誰」

服務五顆心...

1.同理心

        好的服務，不輕易說”不”→也就是盡可能解決其需求

        尊重每位客人的獨特性

        把自己當作每個角色去思考、努力做學習

        三不三要~

        不打岔(不先否定)、不要不是(先聽完)、不說話(不急著解釋)

        要朝向對方(60度側角)、要筆記(先處理對方情緒再解決問題)、要點頭

2.責任心

        不只做完，還要做好

        知其然，也要知其所以然

3.誠心

        戴爾˙卡內基：「強烈的熱情，加上務實及堅持做後盾，是成功者最常見的特質。」

4.用心

        觀察力→要隨時自我訓練觀察力，因為魔鬼就藏在細節裡。

事情不能只看片面，否則可能引起誤會，比沒服務到更不好。

周密為客人著想，凡事要想在顧客前面→超越期待

記住對方名字，拉近距離，使對方認為自己是在意他的→歸屬感產生

戴爾˙卡內基：「天下沒有聲音比自己的名字更悅耳」

5.開心

每位志工都是品牌代言人。

亞里斯多德言：「我們的行為是一再重複的，因此卓越不是一項行動，而是一種習慣。」…天阿我超喜歡這句話！

服務力始於快樂的人。笑口常開福自來！這就是服務業的「微笑競爭力」

服務業，關鍵在貼心，貼心服務也會換來成就感。

所以就算忙，也要記得微笑哦~(即使自己已經對超多人微笑了千百次，但對每一位客人來說，這樣的微笑可能是第一次看到，就更要用心微笑呢)

在每次週日講座服務完後，務必時時檢視自己是否盡力做好服務的本分，學會觀察、回饋。

最後是影片欣賞，說明幾年前東京經歷311大地震時

東京迪士尼的員工們是如何臨機應變、安撫大眾恐慌、度過那一夜的危機

其實看完的時候，已經感動到快哭了QQ

深深體會到，這就是用心服務而得到的 雙贏的價值！